"servicio de maltrato al cliente" 3

Los europeos ya se sabe son gente muy jodida... y tienden a tratar mal a sus clientes... En un post del diario el páis, se leia:
"Pasear los sábados por la tarde por la Gran Vía de Madrid y encontrar una oficina del BancoPopular abierta al público hasta las 20.30 será habitual. El tercer banco del país cumple así un viejo anhelo de las entidades financieras españolas: ampliar el restringido horario de sus oficinas bancarias, muchas de ellas situadas en las mejores ubicaciones de las calles más comerciales de España. Pretende que 200 oficinas abran de 8.30 a 20.30 de lunes a viernes; y de 10.30 a 20.30 los sábados. No será en todas sus oficinas, sólo en las situadas en las calles y centros comerciales, según el director general de la red comercial, Ángel Ribera.
No es la primera entidad que amplía el horario de sus establecimientos para adaptarse a lademanda de los clientes. Otra entidad como el Banco Santander cuenta con oficinas (77) en los centros comerciales que mantienen las puertas abiertas tanto tiempo como el propio centro.
El cambio irá más allá de mantener la puerta abierta más horas en el caso del Banco Popular, quién le ha dado un nuevo nombre comercial a estas oficinas de horario amplio: Popular Max.
Es nuevo concepto de oficina, caracterizado por la "asistencia integral". La división entre cajeros y apoderados de cuenta, se difuminará. Todo el personal podrá resolver las dudas financieras que le plantee el cliente y dar apoyo logístico a los clientes, como salas de reuniones en las sucursales para pequeñas y medianas empresas y servicio de videoconferencia"

Que diferencia con los bancos argentinos que te atienden a partir de las 10hs hasta las 15hs...
Ni hablar de atender los sábados o bien ni hablar de que cuando estan abiertos tenes que hacer una cola por tipo de operación que realizas. Una para pagar, otra para cobrar y otra para sacar un crédito, otra para la tarjeta...etc. Como se resuelve en otros lados? ... pensando en cuales son las necesidades de los clientes en primera instancia. Poniendose en su lugar y viendo cuales son las necesidades.
Tan fácil de hacer?
Tan dificil de que se entienda?

"servicio de maltrato al cliente" 2

Al rato de pagar recibo un e-mail de la prepaga diciendo que datos necesitaba para que se meadmitiera en el debito automático, al cual contesto. 2 minutos despues llama por TE un gerente de la prepaga desesperado para atenderme y disculpandose porque a él recien le llegaba mi mail recriminatorio y de reclamo. Lo atiendo, le agradezco su buena voluntad y le digo que hay una oportunidad de mejora que debiera ponerse en la página de la prepaga, cuales son los pasos para el debito automático y con que datos deben llenarse los campos, porque no solo que no esta explicado, sino que sin esos datos no sepuede realizar la operación. Saludos, cambio y adios. Habrán escuchado hablar de benchmarking?
Tengo un servicio de hosting, de $30 al año para nuestra página web www.cig21.com, por la prepaga pago 12 veces mas , pero por mes!!! y sin embargo su servicio de como pagar por un servicio recontracaro es horrible.
Señores de Galeno...pueden entrar a http://www.dattatec.com/site/sp/argentina/home y ver una empresa organizada en cuanto a las formas de pago, datos de sus clientes y consulta online.
Prosigo: rato despues recibo otro mail de la prepaga diciendo que no se me va a admitir en el debito automático hasta tanto pague lo adeudado. Con una calentura que rayaba en fiebre, les envio los comprobantes de pagomiscuentas y una frase " si uds. no tienen un servicio on-line para saber el estado, no me digan que no pague porque cuando les mande el mail, para el debito automático, ya habia hecho la operación de pago"por lo cual me estan diciendo que no pague, cuando no es asi... Ahhh, eso si, debia llevar a una sucursal los comprobantes de pago !!!!!
El jueves llego a rosario y por esas cosas de la argentina, hubo un asalto a un taxista que termino con su muerte. Por lo cual se cortaron los taxis y tambien los colectivos, quedando la ciudad paralizada. El viernes paso a ultima hora por la sucursal y veo los horarios de atención...de 9 a 18 hs. Recorde ahi el tema de atención al cliente y desempolve una noticia de como se atiende en europa a los clientes, que les posteo a continuación.
Hay un concepto que parece que no les entra en la cabeza a los que dirigen empresas de servicios... Parece que la gente tiene que hacer sus operaciones en el momento en el cual ellos quieren atender...
Si una estación de servicio atiende las 24 hs, porque la gente requiere combustible en cualquier momento, porque una empresa dedicada a la salud, no tiene un servicio de 24hs para cuestiones administrativas... porque la salud, no solo es la atención de quienes podemos estar enfermos, sino que hay un sinfin de tramites administrativos que ameritan poder hacerse a cualquier hora... Si hubiera unaoficina abierta las 24hs sería servicio de atención al cliente, sino es cualquier cosa menos un servicio, porque no atiende a las necesidades del cliente.

"servicio de maltrato al cliente" 1

Cual es la diferencia entre los servicios en el primer mundo y en tercero? Los precios? nooo!!!!!!! la calidad del servicio. En la Argentina donde se dice: servicio de atención al cliente, debe traducirse por:"servicio de maltrato al cliente", deben pensar que somos masoquistas... Un ejemplo habla mas de esto y uds. tendrán los propios. Tengo una obra social prepaga ( cara por cierto, Galeno se llama) la cual por mis viajes, pedi en la oficina que trasladaran mis vencimientos para los primeros dias del mes... Ud. los recibió? Ahh, no entonces todo quedo como entonces... Fue asi que para evitar tener que pagar en el momentoque no estaba en mi ciudad de origen, opte por poner el servicio en débito automático. Fue el 25 de marzo de 2008. Días pasados revisando el resumen del banco, 45 días despues, veo con asombro que no me figuraba como item. Llamo al 0800 del banco y me dicen que la prepagatardaba como 60 días en admitir el pago por debito automático. Bien, entonces quiero depositardesde mi cuenta, les digo... ¿cual es su número de cuenta para debito automático que figura enla boleta de pago? La verdad que no se porque estoy de viaje y no tengo las boletas encima. Ok, llame a su prepaga y averigue.
Paso 2, llamo a la prepaga y me dan las 2 boletas que estaba adeudando porque no ellos no querian admitirme en el debito automático con el famoso código ( me las enviaron por fax) a una de las empresas en las cuales estaba trabajando ese dia. Con ese número llamo de nuevo al banco... ahi me dicen que no me pueden admitir el pago porque las facturas están vencidas... que debo llamar a la prepaga por otro medio de pago. Nueva llamada a la prepaga y me dicen que puedo pagar por pagos mis cuentas.com . Ok, entro a la página y encuentro que para que me habiliten debo ir hasta un cajero banelcopara que me den el codigo. Imprimo el método para guiarme y marcho a un cajero. Todo en el horario que debía estar trabajando y con la buena voluntad de la empresa que me paga, para hacer trámites que nada tienen que ver con su performance. El cajero del banco, no tiene las mismas pantallas que me dice en el impreso. Me las rebusco y luego de 5 minutos pasando por diversas pantallas, con idas y vueltas puedo obtener el mentado código. De vuelta en la empresa a 20 cuadras del banco, intento por internet de pagar. Otra vez, es imposible porque me tira mensaje de error. Llamo al numero de banelco de pagomiscuentas.com y me dicen que no se pueden pagarboletas vencidas.Y a inflado por querer pagar y que no me den bolilla ( no me quiero ni imaginar como debe ser para cobrarles...) escribo un e-mail cargado de rabia a la prepaga y llamo de vuelta... Me dicen que no se puede, que tengo que ir a una sucursal ( la mas cercana que es la de rosario me queda a unos 180 km) lo que evidentemente se me hace imposible. Ya con cierto tono brusco, le digo que son unos informales y que quiero pagar pero que solo dispongo de internet y que la culpa no es mía sino de ellos. La persona que me atiende en un rapto de iluminación me pide que hagamos juntos la operación por internet para lo cual ingresando con 3 ceros y el numero de cliente, finalmente se puede hacer laoperación... luego de 3 horas de tramites para poder pagar. Demasiadas complicaciones... cuanto mejora se necesita!!!! habrán escuchado hablar de Kaizen???

que podemos aprender de un emprendedor 4

Tiriac dice que a pesar de tener dinero para gastar en más de dos décadas, " y no creo que viva tanto, con 68 años sigo trabajando como un perro y no sé la razón. Creo que una vez que estás dentro es difícil salir", afirma.
Hace unos años su nombre fue incluido en la lista de Forbes como uno de los hombres más influyentes del planeta. Sin embargo dice que nunca ha ido detrás de la notoriedad, y asegura no importarle cómo le recuerde la gente en el futuro. Dice que el deporte le enseñó a perder y a tener mucha disciplina, algo muy importante en el mundo empresarial.
"Pero lo más importante para triunfar en los negocios es la seriedad. Se puede engañar una vez a las personas, pero no dos. S i la gente ve que eres serio y respetable, confiará en ti", asegura.

Tiriac como todo emprendedor, trabaja mucho. Eso los distingue profundamente del resto.
Me ha tocado ver a gente que se dice empresario, el poco tiempo que le dedica a sus empresas. Porque se preguntará alguno de uds? Por una sencilla razón, los emprendedoressienten pasión por lo que hacen. Les gusta lo que hacen y tratan de hacerlo cada vez mejor. No solo para ellos, sino también para dejar un legado, que no solo sea de plata sino que aspiran al reconocimiento de que han dejado en su paso por este mundo , una huella - aunque de la boca para afuera digan lo contrario, para no quedar como soberbios. Saben que son los primeros de su familia en llegar a donde estan y aspiran que cuando deban pasar la posta, los que la tomen, sean aún mejores.
Hay algo a lo que no renuncian y hacen que se diferencien - son serios - entendiendose esto como que la palabra cuenta.
Independientemente de las dificultades propias de los negocios, saben que si algo no va bien, deben avisar. No esperan que llegue una fecha de entrega para avisar que no se puede cumplir, o si deben modificar algun aspecto del negocio porque no cierra, lo comunican y dialogan hasta alcanzar un nuevo acuerdo.
Por último, estan siempre disconformes de la situación actual y siempre aspiran a más.
Eso es la mejora contínua ( Kaizen) y es lo que los motiva todos los días a levantarsede la cama y llegar a las empresas con ojos críticos. Siempre tienen en mente que las cosas se pueden mejorar , haciendolas de otro modo. Tal vez no sepan como, pero tienen la intuición necesaria para saber que si se puede. Después verán como se hará y quién las llevará adelante.
En síntesis, Tiriac es un ejemplo a seguir, de desarrollo personal y profesional,que supero las limitaciones de su lugar de orígen y que es reconocido en el mundo entero.

que podemos aprender de un emprendedor 3

Tiriac tiene claro que el deporte se ha convertido en una industria,"no es sólo lo que sucede en el court, hay que entenderlo como un evento global, como un negocio, al igual que unos Juegos Olímpicos, los mundiales o la Fórmula 1". Tiriac se encuentra en lo alto de este negocio millonario, pero deja que su pupilo, Gerard Tsobanian, se encargue de la dirección general del torneo de tenis de Madrid, y que su amigo y ex compañero , Manolo Santana, se ocupe de la dirección del torneo.
Más de 1.400 personas trabajan en una semana intensa en la que nada puede fallar. Por un lado, que los tenistas estén a punto para dar espectáculo en el terreno de juego y, por otro que no falte ningún detalle en el Masters Town, una zona paralela con stands, restaurantes y pistas de entrenamiento situados en el Palacio de Cristal y que abarca 18.000 metros cuadrados. "No puedes tener a una persona ocho horas viendo una bola ir de derecha a izquierda. Es necesario un respiro. Y aquí la gente se reúne, hace negocios, ve entrenar a los tenistas y pasa un rato agradable". En esta gran área social-comercial destaca la zona VIP que se encuentra en la planta alta. Ahí es donde los patrocinadores más importantes del torneo, tienen sus propios espacios con salones, catering y azafatas, y donde los apretones de manos pueden significar negocios millonarios. Dentro a unos pocos metros está el restaurante VIP, al que sólo se accede con invitación. Una vez dentro se puede disfrutar de cinco espléndidos y lujosos establecimientos internacionales con pantallas gigantes para poder seguir en directo el partido en el court central y que no cierran hasta la madrugada.
dice Tiriac "La calidad de estos cinco restaurantes no la encuentras en ningún torneo del mundo, y además a buen precio. Yo pago 50.000 euros al año por tener un palco en Roland Garrosy luego además debo abonar un menú de más de 100 euros" .
Tiriac, como todo los emprendedores es un observador nato. Esta mirando lo que otros no ven y comparan, simplemente, y son profundamente cuestionadores. Si él, que tiene dinero de sobra, le molesta tener que pagar por un menu de forma extra al abono, debe haber un montón que también tienen la misma sensación. Por lo tanto eso que por ahi no parece un error, es una oportunidad de negocios.
La delegación : lo que diferencia a los éxitosos de otros no tanto, es que detectan el error y luego ponen a profesionales a manejar el negocio. Delegando los detalles en quienes tienen una personalidad acorde para manejarlas y poseen conocimientos adecuados. Otro aspecto en los que se destacan los exitosos, que aquello en lo que delegan, lo hacen con confianza - motivando para alcanzar logros - y luego exigiendo resultados.
La calidad es un aspecto que todos los emprendedores se enorgullecen de destacar, respecto a sus competidores. Nadie se enorgullece de decir que se vende porque setiene el precio mas barato ( aunque se lo publicite como tal).
Días pasados en un curso que dictamos, salió a relucir el tema de la calidad en el ámbito textil, en el cual hay mucho de segunda selección. Como puede progresar una industria que asume que eso es lo normal, sin tener en cuentaque eso va a afectar el valor de la marca.
Es ahí donde se ve la diferencia entre un verdadero empresario y un piratón que lo único que espera es maximar sus ganancias en un período de tiempo y luego... veremos.

que podemos aprender de un emprendedor 2

Tiriac y sus orígenes"
Crecí en un ambiente muy competitivo, con la mala suerte de que mi padre murio cuando yo tenía 11 años."
"La vida me enseñó mucho, y el deporte más." "Aprendí a aceptar la derrota.
Lo máximo a lo que se puede aspirar es a ser mañana mejor que hoy".
Ion Tiriac destacó muy joven como jugador de hockey sobre hielo y hasta disputó unos Juegos Olímpicos. Después cambió los patines por la raqueta, y acumuló 2 victorias individuales y 27 en dobles, como el Roland Garros que ganó en 1970 junto a Ilie Nastase.
Impuso la cultura del coach dirigiendo al argentino Guillermo Vilas hasta mediados de los 80 y luego tuvo el ojo clínico para ver el potencial de Boris Becker.
Su relación de entrenador con el tenis dio paso a la de empresario y las relaciones construidas entonces , hizo que su poder e influencia se incrementara enfrentandosea corporaciones americanas mas fuertes como IMG o ProServ.
Luego la caida del muro de berlín, hizo que retornara a Rumania donde fundo empresas.
Se le pregunta porque no ser presidente de su páis...Me asusta. Ya pago cada mes a unas 14.000
personas, ya tengo una responsabilidad enorme".
Tiriac tiene su propia Terminal en el aeropuerto de Bucarest. Pilota sus aviones. Es, además, un negociador nato .
"Cuando jugaba al hockey con mi club", recuerda, "me silbaban 10.000 personas y dejaba el campo con sangre en la cara, la nariz rota, un agujero aquí y otra cosa allá. Al día siguiente era un héroe con la selección. La gente cambia de un día a otro. No busco la notoriedad. Soy lo que soy. Nada más y nada menos".
Tiriac aprendió a través del deporte algunas cosas que debemos resaltar:
a sobreponerse a las dificultades: las derrotas en el deporte, asi como los malos negocios, son cosas habituales. Decía siempre Ernesto Scazzola, de quién aprendí como manejar un negocio," al juego que da revancha, no hay que tenerle miedo".
Los negocios, como en el deporte o en los juegos de cartas, donde la próxima mano puede hacer que recuperemos lo que acabamos de perder, nos da una óptica diferente.
Hace un tiempo atrás, otro empresario exitoso, me dio una brillante lección de como reponerse de las pérdidas. Resulta que habia vendido durante años a un comerciante muy conocido del país, que habitualmente ocupaba cargos públicos. Pero que como estrategia de negocios y por los vaivenes del país, 2 x 3, presentaba convocatoria de acreedores. En una de esas convocatorias, lo emboco y le quedo debiendo plata. Volvió luego a pedir que se le vendiera y los consejos de los familiares del dueñode esta empresa eran "no le vendas mas, nos va a volver a embocar..."
Mira dijo Carlos, si le vendo y le cobro bien, empezare a recuperar parte de lo que algunavez me quedo debiendo. Colgo el teléfono, luego de escuchar las opiniones de sus familiares.
Me miro y me dijo:" si vas a hacer negocio solo con los conocidos y que te pagan siempre, tendríamos una empresa de 10 personas, no una de 100"
Moraleja, ser empresario significa arriesgarse. Si hay mas buenas que malas, la empresa crece.
Lo mismo que en un juego de cartas, lo mismo que en deporte.

" al juego que da revancha, no hay que tenerle miedo".

que podemos aprender de un emprendedor 1

sus antecedentes y logros

Ion Tiriac nacio en Rumania en 1939, y posee la mayor compañía de seguros de ese país y uno de los tres mayores bancos, una línea aérea de jets privados, un grupo de comunicación y negocios inmobiliarios. En la faz de torneos deportivos, tiene los derechos de torneos en Alemania Y España, los que le dan mas renombre entre el público. Y aunque pueda parecer que Ion Tiriac centra sus esfuerzos en el tenis, la verdad es que los negocios en torno a este deporte sólo representan el 3% de su actividad empresarial. Tiriac habla siete idiomas, incluido el español.

En una entrevista al diario el pais de españa juan josé mateo del 05/11/2007 da varias opiniones que merecen analizarse. Se le pregunta que opina que la revista Forbes le atribuya una fortuna equivalente a 770 millones de euros.

"De un lado digo que me insultaron", se queja. "¡Tan poco! Del otro, que están locos.

El valor de una cosa se sabe el día que quieres venderla.

Mi hijo me pregunta: '¿Por qué sigues con los negocios?", añade.

"No es por la plata. Es por el Tiriac, Tiriac,Tiriac. Quieren cerrar el negocio conmigo. Después, que lo maneje otro.

Yo soy muy inteligente para darme cuenta de cuándo soy un estúpido.

Entonces agarro a alguien más inteligente que yo. Es lo malo del negocio. Si puedo encontrar mañana a alguien que lo lleve, me largo a cazar a África".

Y de hecho sus escapadas a Africa son bastante seguidas.

Lo que caracteriza a Tiriac, como a toda persona que se hace de abajo, es su espíritude lucha y de no bajar los brazos.

Lo otro que tiene siempre en mente es que se deben buscar oportunidades de negocio en todos los ámbitos. Hacer plata es un trabajo de 24hs. Por lo tanto no pone todos los huevos en una sola canasta, sino que se diversifica.

El lugar para hacer negocios, no es ni la ciudad donde creció, ni con la gente que conoce de siempre. Su lugar de negocios es el mundo y para hacer negocios, es mejor hablar el idioma local.

La plata es una parte de la satisfacción de hacer negocios, cerrar tratos es como ganar un partido del deporte que se prefiera, con la diferencia que en los negocios puede haber dos ganadores, no como en el deporte donde uno gana y otro pierde.

El otro aspecto importante que debemos aprender es el de la delegación. Nadie maneja tanta cantidad de negocios metiendose hasta los mínimos detalles, sino teniendo grandes ideas y muy buenos ejecutores detras. Esto es lo mas destacable de aprender.

Normalmente las empresas se mantienen chicas porque los empresarios son chicos en sus expectativas y luego de alcanzar una cifra, en vez de crecer, les agarra el miedo y quieren que se haga todo como ellos dicen, en vez de delegar en los que mas cerca estan del frente de acción. Esto se basa en el temor deperder todo lo poco que se tiene.las personas como Tiriac, que vivieron y crecieron en un ámbito de guerra, ya pasaronpor una situación traumática y saben que si pudieron salir de eso, nada peor les puede pasar. No por eso dejan de lado sus precauciones y por eso diversifican sus negocios.