recuerdo un verano caluroso en Rosario de un par de años atrás, en el cual la EPE hacia cortes fuera de toda programación, y a cualquier hora. El discurso oficial decía que era porque había mucha gente "colgada" y esos consumos provocaban picos, que se traducián en cortes. Para entonces en esta misma empresa de artículos de iluminación, realizo una venta a uno de los mayores fabricantes del mundo de rubro, con sede en Holanda, para una obra de un hotel 5 estrellas. Y cual es la gracia de todo esto? El pedido era tercerizado por esta multinacional, y debían salir los productos con su sello - para dar la impresión que los hacían ellos -. Al ser un pedido grande y en un corto tiempo, la empresa que recibía el pedido, a su vez,"tercerizaba" un proceso que no podia realizar por no tener personal calificado con la habilidad que se requería ( soldar con semiautomática, en vez de la tradicional soldadura de puntos). Pues bien, el tercero del tercero, era "el colorado" que trabajaba en el garaje de su casa, a la vuelta de la empresa que le daba el trabajo. El techo era de chapa y estaba a unos 30 cm de la cabeza. Con el calor reinante, "el colo" trabajaba soldando con un trapo mojado en la cabeza para mitigar el efecto de la radiación del techo bajo de chapa. Luego de un par de días, "el colo" no entregaba lo que se necesitaba. Fui con el responsablede producción a ver "el taller" del "colo" y porque no entregaba. El taller estaba con las puertas abiertas y "el colo" no estaba. La señora de él, venía del fondo y nos dice que habia salido y que ya volvia. Al rato aparece "el colo" con una botella de cerveza, llena y fría en la mano. Ni noticias de los productos y no se veia, signos de actividad." que pasa colo? le preguntan. Sabes que pasa hermanito, que con el tema de los cortes, la EPE anda por el barrio controlando que no haya colgados y no puedo trabajar. La pregunta se caía de madura... "colo no me digas que vos estas enganchado". Si, y que queres con lo que me pagan uds, milagros no puedo hacer". Ahora cuando llegue la noche, le pego duro y en la madrugada - cuando hay menos consumo de electricidad - termino algo como para que uds. trabajen mañana. No te preocupes!!!
Moraleja, la multinacional hotelera que supuestamente le estaba comprando a la multinacional holandesa de iluminación, en realidad le compraba una parte a un tercero, que tenía como proveedor a otro tercero, "el colo" que sin su trabajo no se podia entregar porque estaba enganchado a la electricidad de manera ilegal.
En paises del tercer mundo, las multinacionales tienen doble standard, que se alejan de los parámetros razonables de mejora contínua, al subcontratar en empresas, a un bajo costo,para maximizar sus ganancias "agarremos todo lo que podamos ahora, que mañana quién sabe..."
asi los gerentes cobran sus premios por objetivos y le dan migajas a quienes verdaderamente hacen el trabajo.
Y es que los que compran no se fijan? Las empresas compradoras, tambien tienen políticas que priorizan los bajos costos y pagan premios por ello. Asi lo que se obtiene es una calidad mediocre, donde los únicos perjudicados son los usuarios o clientes del hotel, que obtienen un producto de menor calidad y un servicio inferior en prestaciones, por lo cual estan pagando.
sábado, 28 de junio de 2008
historias de vendedor 2
recuerdo en una de las fábricas que estabamos organizando, desde la construcción de la nueva planta, hasta que vender, en que cantidades y en que tiempos entregar. Estaba en una sala de reuniones, con las notas del análisis y el relevamiento de los metros, cuando llego a la sala un viajante, quejandose porque un pedido " de él" no se habia enviado. Jorge, es el nombre del vendedor, refunfuñaba, por lo mal que lo estaban haciendo queda rcon " sus clientes" al no entregar los 4 productos del "780" - código del artículo- de unos productos de una línea económica. Lo mire a Jorge y le pregunte por el precio de esos artículos ( insignificantes en la facturación total) y el cliente que los tenia que recibir, tampoco aportaba nada a la torta general. Repasando estos numeros que por ese entonces eran de unos 3000 productos diarios fabricados y distribuidos en unos 120 remitos y le pregunte si alguien le habia comentado esos numeros.
Sin embargo para él, esos productos eran importantísimos. Atender a los clientes bien, es importante, tanto en época de crecimiento de la demanda, como en épocas donde esta baja, hay que optar.
Y no se puede entregar todo y a todos los clientes- paguen estos bien, regular o mal -, porque entregar a cualquier costos no es sano para la salud de la empresa. Sin embargo la naturaleza del vendedor nato, hace que quiera entregar tanto el pedido de $2, como el de 1 millón, generando rispideces con producción. Y como los vendedores tienen relación directa con dueños o gerentes, los retos o rodadas de cabeza se dan siempre entre los de planta. Y ahi van por la vida, los vendedores, con el trofeo de las cabelleras de los de producción ,colgadas del espejito retrovisor, bamboleandose al ritmo de los baches.
Y ante este tipo de cosas, no hay lean manufacturing que valga o programas kaizen, lo que gana es la sinrazón y habrá que buscar en otras herramientas los problemas de todos los días.
Sin embargo para él, esos productos eran importantísimos. Atender a los clientes bien, es importante, tanto en época de crecimiento de la demanda, como en épocas donde esta baja, hay que optar.
Y no se puede entregar todo y a todos los clientes- paguen estos bien, regular o mal -, porque entregar a cualquier costos no es sano para la salud de la empresa. Sin embargo la naturaleza del vendedor nato, hace que quiera entregar tanto el pedido de $2, como el de 1 millón, generando rispideces con producción. Y como los vendedores tienen relación directa con dueños o gerentes, los retos o rodadas de cabeza se dan siempre entre los de planta. Y ahi van por la vida, los vendedores, con el trofeo de las cabelleras de los de producción ,colgadas del espejito retrovisor, bamboleandose al ritmo de los baches.
Y ante este tipo de cosas, no hay lean manufacturing que valga o programas kaizen, lo que gana es la sinrazón y habrá que buscar en otras herramientas los problemas de todos los días.
historias de vendedor 1
luego de la visita a planta, fuimos a almorzar con uno de los 3 socios de la mayor fábricade caños de escape y silenciadores de la Argentina. Sin duda, donde uno puede recoger mas enseñanzas es en ese ámbito distendido de los almuerzoso cenas, donde aprender los secretos propios de la gestión, que no se enseñan en las facultades. Cachi arranca con una frase que se la adjudica a Perón : " los viajantes son turistas consueldo" y remata con otra mas contundente " la única preocupación de los viajentes, es llegar y ver que el agua este lista para tomar unos mates". Luego repasamos la cantidad de empleados, sus sueldos , compensaciones, la forma de actuar ante las faltas y demás temas, para intercambiar figuritas de gestión. Retomamos luego el tema de los viajantes o vendedores y el espinoso tema de las comisiones. Es bien sabido que cuando las empresas arrancan, tienen un gran déficit en las ventas y como muchas de las empresas son formadas por vendedores, mas que por técnicos, a las ventas se les da un lugar preferencial, en porcentajes ofrecidos, viáticos y condiciones de horarios, que terminan en el mediano plazo con una gran diferencia entre lo que cobran los vendedores y el personal de planta. Esto termina generando conflictos de distinto tipo.
1.- entre el personal de la empresa, que trabaja a destajo para que salgan los pedidos y a lo sumo tiene un premio, que ni por las tapas se asemeja a la comisión del vendedor.
2.- entre los propios viajantes, en función de las zonas, ya que no todas las zonas tienenel mismo potencial de venta.
3.- entre la dirección y los vendedores, porque estos trabajan cada vez menos y ganan cadavez más.
4.- entre los comerciantes y los viajantes, porque estos solo aparecen para cobrar o charlar,y todas las operatorias de venta se deben hacer por teléfono, con el personal interno de la empresa, que no cobra ninguna comisión ( o es mínima).
5.- los viajantes prometen fechas, que la fábrica no puede cumplir , porque el plazo prometido es menor a las capacidades actuales. Y cuando el pedido no llega el viajante se deslinda de sus responsabilidades culpando a los de producción.
6.- el viajante regresa a la fábrica o llama a producción, para apurar sus pedidos, metiendopresión para que estos salgan y asi poder cobrar su comisión
Este es un área, donde hacer mejoras o cambiar el status quo, es difícil o casi imposible.
1.- entre el personal de la empresa, que trabaja a destajo para que salgan los pedidos y a lo sumo tiene un premio, que ni por las tapas se asemeja a la comisión del vendedor.
2.- entre los propios viajantes, en función de las zonas, ya que no todas las zonas tienenel mismo potencial de venta.
3.- entre la dirección y los vendedores, porque estos trabajan cada vez menos y ganan cadavez más.
4.- entre los comerciantes y los viajantes, porque estos solo aparecen para cobrar o charlar,y todas las operatorias de venta se deben hacer por teléfono, con el personal interno de la empresa, que no cobra ninguna comisión ( o es mínima).
5.- los viajantes prometen fechas, que la fábrica no puede cumplir , porque el plazo prometido es menor a las capacidades actuales. Y cuando el pedido no llega el viajante se deslinda de sus responsabilidades culpando a los de producción.
6.- el viajante regresa a la fábrica o llama a producción, para apurar sus pedidos, metiendopresión para que estos salgan y asi poder cobrar su comisión
Este es un área, donde hacer mejoras o cambiar el status quo, es difícil o casi imposible.
domingo, 25 de mayo de 2008
"servicio de maltrato al cliente" 3
Los europeos ya se sabe son gente muy jodida... y tienden a tratar mal a sus clientes... En un post del diario el páis, se leia:
"Pasear los sábados por la tarde por la Gran Vía de Madrid y encontrar una oficina del BancoPopular abierta al público hasta las 20.30 será habitual. El tercer banco del país cumple así un viejo anhelo de las entidades financieras españolas: ampliar el restringido horario de sus oficinas bancarias, muchas de ellas situadas en las mejores ubicaciones de las calles más comerciales de España. Pretende que 200 oficinas abran de 8.30 a 20.30 de lunes a viernes; y de 10.30 a 20.30 los sábados. No será en todas sus oficinas, sólo en las situadas en las calles y centros comerciales, según el director general de la red comercial, Ángel Ribera.
No es la primera entidad que amplía el horario de sus establecimientos para adaptarse a lademanda de los clientes. Otra entidad como el Banco Santander cuenta con oficinas (77) en los centros comerciales que mantienen las puertas abiertas tanto tiempo como el propio centro.
El cambio irá más allá de mantener la puerta abierta más horas en el caso del Banco Popular, quién le ha dado un nuevo nombre comercial a estas oficinas de horario amplio: Popular Max.
Es nuevo concepto de oficina, caracterizado por la "asistencia integral". La división entre cajeros y apoderados de cuenta, se difuminará. Todo el personal podrá resolver las dudas financieras que le plantee el cliente y dar apoyo logístico a los clientes, como salas de reuniones en las sucursales para pequeñas y medianas empresas y servicio de videoconferencia"
Que diferencia con los bancos argentinos que te atienden a partir de las 10hs hasta las 15hs...
Ni hablar de atender los sábados o bien ni hablar de que cuando estan abiertos tenes que hacer una cola por tipo de operación que realizas. Una para pagar, otra para cobrar y otra para sacar un crédito, otra para la tarjeta...etc. Como se resuelve en otros lados? ... pensando en cuales son las necesidades de los clientes en primera instancia. Poniendose en su lugar y viendo cuales son las necesidades.
Tan fácil de hacer?
Tan dificil de que se entienda?
"Pasear los sábados por la tarde por la Gran Vía de Madrid y encontrar una oficina del BancoPopular abierta al público hasta las 20.30 será habitual. El tercer banco del país cumple así un viejo anhelo de las entidades financieras españolas: ampliar el restringido horario de sus oficinas bancarias, muchas de ellas situadas en las mejores ubicaciones de las calles más comerciales de España. Pretende que 200 oficinas abran de 8.30 a 20.30 de lunes a viernes; y de 10.30 a 20.30 los sábados. No será en todas sus oficinas, sólo en las situadas en las calles y centros comerciales, según el director general de la red comercial, Ángel Ribera.
No es la primera entidad que amplía el horario de sus establecimientos para adaptarse a lademanda de los clientes. Otra entidad como el Banco Santander cuenta con oficinas (77) en los centros comerciales que mantienen las puertas abiertas tanto tiempo como el propio centro.
El cambio irá más allá de mantener la puerta abierta más horas en el caso del Banco Popular, quién le ha dado un nuevo nombre comercial a estas oficinas de horario amplio: Popular Max.
Es nuevo concepto de oficina, caracterizado por la "asistencia integral". La división entre cajeros y apoderados de cuenta, se difuminará. Todo el personal podrá resolver las dudas financieras que le plantee el cliente y dar apoyo logístico a los clientes, como salas de reuniones en las sucursales para pequeñas y medianas empresas y servicio de videoconferencia"
Que diferencia con los bancos argentinos que te atienden a partir de las 10hs hasta las 15hs...
Ni hablar de atender los sábados o bien ni hablar de que cuando estan abiertos tenes que hacer una cola por tipo de operación que realizas. Una para pagar, otra para cobrar y otra para sacar un crédito, otra para la tarjeta...etc. Como se resuelve en otros lados? ... pensando en cuales son las necesidades de los clientes en primera instancia. Poniendose en su lugar y viendo cuales son las necesidades.
Tan fácil de hacer?
Tan dificil de que se entienda?
"servicio de maltrato al cliente" 2
Al rato de pagar recibo un e-mail de la prepaga diciendo que datos necesitaba para que se meadmitiera en el debito automático, al cual contesto. 2 minutos despues llama por TE un gerente de la prepaga desesperado para atenderme y disculpandose porque a él recien le llegaba mi mail recriminatorio y de reclamo. Lo atiendo, le agradezco su buena voluntad y le digo que hay una oportunidad de mejora que debiera ponerse en la página de la prepaga, cuales son los pasos para el debito automático y con que datos deben llenarse los campos, porque no solo que no esta explicado, sino que sin esos datos no sepuede realizar la operación. Saludos, cambio y adios. Habrán escuchado hablar de benchmarking?
Tengo un servicio de hosting, de $30 al año para nuestra página web www.cig21.com, por la prepaga pago 12 veces mas , pero por mes!!! y sin embargo su servicio de como pagar por un servicio recontracaro es horrible.
Señores de Galeno...pueden entrar a http://www.dattatec.com/site/sp/argentina/home y ver una empresa organizada en cuanto a las formas de pago, datos de sus clientes y consulta online.
Prosigo: rato despues recibo otro mail de la prepaga diciendo que no se me va a admitir en el debito automático hasta tanto pague lo adeudado. Con una calentura que rayaba en fiebre, les envio los comprobantes de pagomiscuentas y una frase " si uds. no tienen un servicio on-line para saber el estado, no me digan que no pague porque cuando les mande el mail, para el debito automático, ya habia hecho la operación de pago"por lo cual me estan diciendo que no pague, cuando no es asi... Ahhh, eso si, debia llevar a una sucursal los comprobantes de pago !!!!!
El jueves llego a rosario y por esas cosas de la argentina, hubo un asalto a un taxista que termino con su muerte. Por lo cual se cortaron los taxis y tambien los colectivos, quedando la ciudad paralizada. El viernes paso a ultima hora por la sucursal y veo los horarios de atención...de 9 a 18 hs. Recorde ahi el tema de atención al cliente y desempolve una noticia de como se atiende en europa a los clientes, que les posteo a continuación.
Hay un concepto que parece que no les entra en la cabeza a los que dirigen empresas de servicios... Parece que la gente tiene que hacer sus operaciones en el momento en el cual ellos quieren atender...
Si una estación de servicio atiende las 24 hs, porque la gente requiere combustible en cualquier momento, porque una empresa dedicada a la salud, no tiene un servicio de 24hs para cuestiones administrativas... porque la salud, no solo es la atención de quienes podemos estar enfermos, sino que hay un sinfin de tramites administrativos que ameritan poder hacerse a cualquier hora... Si hubiera unaoficina abierta las 24hs sería servicio de atención al cliente, sino es cualquier cosa menos un servicio, porque no atiende a las necesidades del cliente.
Tengo un servicio de hosting, de $30 al año para nuestra página web www.cig21.com, por la prepaga pago 12 veces mas , pero por mes!!! y sin embargo su servicio de como pagar por un servicio recontracaro es horrible.
Señores de Galeno...pueden entrar a http://www.dattatec.com/site/sp/argentina/home y ver una empresa organizada en cuanto a las formas de pago, datos de sus clientes y consulta online.
Prosigo: rato despues recibo otro mail de la prepaga diciendo que no se me va a admitir en el debito automático hasta tanto pague lo adeudado. Con una calentura que rayaba en fiebre, les envio los comprobantes de pagomiscuentas y una frase " si uds. no tienen un servicio on-line para saber el estado, no me digan que no pague porque cuando les mande el mail, para el debito automático, ya habia hecho la operación de pago"por lo cual me estan diciendo que no pague, cuando no es asi... Ahhh, eso si, debia llevar a una sucursal los comprobantes de pago !!!!!
El jueves llego a rosario y por esas cosas de la argentina, hubo un asalto a un taxista que termino con su muerte. Por lo cual se cortaron los taxis y tambien los colectivos, quedando la ciudad paralizada. El viernes paso a ultima hora por la sucursal y veo los horarios de atención...de 9 a 18 hs. Recorde ahi el tema de atención al cliente y desempolve una noticia de como se atiende en europa a los clientes, que les posteo a continuación.
Hay un concepto que parece que no les entra en la cabeza a los que dirigen empresas de servicios... Parece que la gente tiene que hacer sus operaciones en el momento en el cual ellos quieren atender...
Si una estación de servicio atiende las 24 hs, porque la gente requiere combustible en cualquier momento, porque una empresa dedicada a la salud, no tiene un servicio de 24hs para cuestiones administrativas... porque la salud, no solo es la atención de quienes podemos estar enfermos, sino que hay un sinfin de tramites administrativos que ameritan poder hacerse a cualquier hora... Si hubiera unaoficina abierta las 24hs sería servicio de atención al cliente, sino es cualquier cosa menos un servicio, porque no atiende a las necesidades del cliente.
"servicio de maltrato al cliente" 1
Cual es la diferencia entre los servicios en el primer mundo y en tercero? Los precios? nooo!!!!!!! la calidad del servicio. En la Argentina donde se dice: servicio de atención al cliente, debe traducirse por:"servicio de maltrato al cliente", deben pensar que somos masoquistas... Un ejemplo habla mas de esto y uds. tendrán los propios. Tengo una obra social prepaga ( cara por cierto, Galeno se llama) la cual por mis viajes, pedi en la oficina que trasladaran mis vencimientos para los primeros dias del mes... Ud. los recibió? Ahh, no entonces todo quedo como entonces... Fue asi que para evitar tener que pagar en el momentoque no estaba en mi ciudad de origen, opte por poner el servicio en débito automático. Fue el 25 de marzo de 2008. Días pasados revisando el resumen del banco, 45 días despues, veo con asombro que no me figuraba como item. Llamo al 0800 del banco y me dicen que la prepagatardaba como 60 días en admitir el pago por debito automático. Bien, entonces quiero depositardesde mi cuenta, les digo... ¿cual es su número de cuenta para debito automático que figura enla boleta de pago? La verdad que no se porque estoy de viaje y no tengo las boletas encima. Ok, llame a su prepaga y averigue.
Paso 2, llamo a la prepaga y me dan las 2 boletas que estaba adeudando porque no ellos no querian admitirme en el debito automático con el famoso código ( me las enviaron por fax) a una de las empresas en las cuales estaba trabajando ese dia. Con ese número llamo de nuevo al banco... ahi me dicen que no me pueden admitir el pago porque las facturas están vencidas... que debo llamar a la prepaga por otro medio de pago. Nueva llamada a la prepaga y me dicen que puedo pagar por pagos mis cuentas.com . Ok, entro a la página y encuentro que para que me habiliten debo ir hasta un cajero banelcopara que me den el codigo. Imprimo el método para guiarme y marcho a un cajero. Todo en el horario que debía estar trabajando y con la buena voluntad de la empresa que me paga, para hacer trámites que nada tienen que ver con su performance. El cajero del banco, no tiene las mismas pantallas que me dice en el impreso. Me las rebusco y luego de 5 minutos pasando por diversas pantallas, con idas y vueltas puedo obtener el mentado código. De vuelta en la empresa a 20 cuadras del banco, intento por internet de pagar. Otra vez, es imposible porque me tira mensaje de error. Llamo al numero de banelco de pagomiscuentas.com y me dicen que no se pueden pagarboletas vencidas.Y a inflado por querer pagar y que no me den bolilla ( no me quiero ni imaginar como debe ser para cobrarles...) escribo un e-mail cargado de rabia a la prepaga y llamo de vuelta... Me dicen que no se puede, que tengo que ir a una sucursal ( la mas cercana que es la de rosario me queda a unos 180 km) lo que evidentemente se me hace imposible. Ya con cierto tono brusco, le digo que son unos informales y que quiero pagar pero que solo dispongo de internet y que la culpa no es mía sino de ellos. La persona que me atiende en un rapto de iluminación me pide que hagamos juntos la operación por internet para lo cual ingresando con 3 ceros y el numero de cliente, finalmente se puede hacer laoperación... luego de 3 horas de tramites para poder pagar. Demasiadas complicaciones... cuanto mejora se necesita!!!! habrán escuchado hablar de Kaizen???
Paso 2, llamo a la prepaga y me dan las 2 boletas que estaba adeudando porque no ellos no querian admitirme en el debito automático con el famoso código ( me las enviaron por fax) a una de las empresas en las cuales estaba trabajando ese dia. Con ese número llamo de nuevo al banco... ahi me dicen que no me pueden admitir el pago porque las facturas están vencidas... que debo llamar a la prepaga por otro medio de pago. Nueva llamada a la prepaga y me dicen que puedo pagar por pagos mis cuentas.com . Ok, entro a la página y encuentro que para que me habiliten debo ir hasta un cajero banelcopara que me den el codigo. Imprimo el método para guiarme y marcho a un cajero. Todo en el horario que debía estar trabajando y con la buena voluntad de la empresa que me paga, para hacer trámites que nada tienen que ver con su performance. El cajero del banco, no tiene las mismas pantallas que me dice en el impreso. Me las rebusco y luego de 5 minutos pasando por diversas pantallas, con idas y vueltas puedo obtener el mentado código. De vuelta en la empresa a 20 cuadras del banco, intento por internet de pagar. Otra vez, es imposible porque me tira mensaje de error. Llamo al numero de banelco de pagomiscuentas.com y me dicen que no se pueden pagarboletas vencidas.Y a inflado por querer pagar y que no me den bolilla ( no me quiero ni imaginar como debe ser para cobrarles...) escribo un e-mail cargado de rabia a la prepaga y llamo de vuelta... Me dicen que no se puede, que tengo que ir a una sucursal ( la mas cercana que es la de rosario me queda a unos 180 km) lo que evidentemente se me hace imposible. Ya con cierto tono brusco, le digo que son unos informales y que quiero pagar pero que solo dispongo de internet y que la culpa no es mía sino de ellos. La persona que me atiende en un rapto de iluminación me pide que hagamos juntos la operación por internet para lo cual ingresando con 3 ceros y el numero de cliente, finalmente se puede hacer laoperación... luego de 3 horas de tramites para poder pagar. Demasiadas complicaciones... cuanto mejora se necesita!!!! habrán escuchado hablar de Kaizen???
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