Carlos Slim, no es CLARO. Maju Lozano tampoco lo es.

Estoy sentado frente al televisor y aparece la conductora/actriz Maju Lozano, sonriendo ofreciendo los servicios de CLARO. Que buen endorsment habran dicho los craneos de marketing de esta empresa de teléfonos. Hete aquí que ofrecen varios servicios,planes y teléfonos , todo dentro de un marco de " veni que te atendemos rápido, pagas poco y tenes muchas ofertas y productos que elegir". No voy a descubrir ahora que la publicidad es bastante mentirosa, respecto a la realidad, pero si quiero demostrar las contradiccionesentre la gerencia y los hechos.
Numerosos cargos desde la parte de marketing, servicio de atención al cliente, gerentes salidos de "importantes" universidades privadas, posgrados varios, de universidades locales, de estados unidos y la mar en coche, que aparecen en distintos medios, dando por sentadoque todo lo aprendido ahi, lo aplican día a día. Y que obedecían siempre a una premisa expresada en esos cursos " que el cliente es rey"y hasta parece que lo hubieran resucitado a Peter Drucker para que le diera lecciones de management.
Diarios y Revistas le dan espacio( no dicen que lo hacen porque pagan suculentas sumas de publicidad) y no por las pavadas que dicen. Administración por objetivos, inducción a los empleados, horas de capacitación, folletos caros y publicidades varias, gastados para atender mal a los clientes.
Si gastan tanto y emplean a "personal calificado" pues joder, demuestrenlo.
Veamos algunos ejemplos.
1.- Claro ofrece ofertas en revistas y página web, que no se condicen con lo que oferta luego en sus oficinas. Asi se ofrece un Iphone a $1300 , pero cuando lo queres comprar te sale $2400 !!!! porque sos cliente!!! ahora si vos sos nuevo en la empresasale mas barato!!! A que escuela de marketing fueron???? desde cuando a los clientes les sale mas caro, que a aquellos que empiezan a serlo
.2.- siempre se dice que el cliente tiene razón, que es el centro de las atenciones y que se busca su satisfacción. Pero del discurso al hecho,hay mas que un trecho.
Por ejemplo, se ve en la figura la supuesta organización???


de un local de atención de ventas ( en mar del plata).para ir a comprar el iphone, fui: lunes, martes, miercoles ( siempre con cola) en cada caso, conte entre 25 y 22 personas , a la mañana, y a la tarde. En un post anterior veiamos el tema de las colas y las posibilidades de mejorarlo usando un tablero Andon. En este caso, el local posee un tablero a modo de Andon, donde va distribuyendo la gente a cada uno de los lugares de atención ( A y B) pero no todo es poner tableros. la primera pregunta a hacerse en un caso como este, es que si hay colas, es porque hay algun recurso que es cuello de botella ( en este caso las 3 personas que atienden para derivar). Puro despilafarro de tiempo, ya que la gente le cuenta su problema a esta persona, que a su vez luego deriva a otra, y otra vez, vuelta a contar lo mismo. Ni digamos, que en la línea A, a ud. lo atienden y lo hacen sentar cómodo. Pero si le toca la línea B, va a tener que estar parado.Ahora resulta que hago la fila, me derivan y uno tiene que estar mirando el tablero, para ver en que numero de puesto lo van a atender y que me toca? Parado!!! si.... resulta que te quieren cobrar $2400 por un teléfono y te hacen estar parado!!!! como en la verduleria del barrio.
Si analizamos ademas cuando estas sentado, las distancias que una persona puede recorrer, X1, X2, X3 , resulta que mientras esa persona llega al lugarel empleado se rasca el higo o conversa con el del puesto de al lado.
Puro despilfarro.
Escucharon hablar de la teoria de las restricciones esta gente? por supuesto que no.
Lo desconocen, sin embargo, numerosos gerentes aparecen dando cátedra, cuando en realidad tienen un servicio de atención al cliente pésimo.
Y no es porque le falten clientes. Lo que le falta es competencia.
En definitiva, cuando no hay competencia, el marketing, solo sirve para los discursos.
La organización es pésima, pero el cliente banca los errorescon su factura, porque el estado ni regula, ni controla. Y como no te podes ir a otra empresa, porque perdes el número de teléfono , te tenes que bancarlas ineficiencias de unos brutos. Por eso cuando no hay competencia, hay que hacer mucha publicidad, para que los medios, no publiquen las críticas.
Señor Slim, ud, podrá haber hecho una empresa de la nada, pero sus gerentes y empleados no son aptos. Y esa es su responsabilidad. Acá y en México.