esta es la respuesta extensa que penso el ing. josé presa
Consejos.
1.Tener una nueva visión del negocio.
1.1. Conocer las necesidades del cliente así como el entorno en que esta inmersa la empresa.
1.2. Capacitarse en forma continua.
1.3. Pensar que el personal es el principal activo de la empresa por lo tanto se debe tratar como tal (no se puede satisfacer
al cliente con el personal insatisfecho).
1.4. Que la empresa tenga la flexibilidad necesaria para adaptarse rápidamente a los cambios del mercado.
1.5. Acostumbrarse a planificar, la producción, las compras ,los pagos a proveedores, el mantenimiento, etc. Esto nos permitirá ver a mas largo plazo, descomprimiendo el día a día, dándole mayor tranquilidad para pensar en el verdadero cambio.
Desarrollo.
Como punto de partida para el cambio, es fundamental la autocrítica de Eduardo al decir que tiene falencias importantes; si bien el esta en una situación económicamente cómoda, el tema no pasa por la decisión de crecer o no, sino en permanecer en el mercado o no. Este cambio de política ubica al cliente en el centro de la gestión y a Eduardo en un nuevo rol de verdadero administrador del negocio.
Eduardo como muchos se ocupan de casi todo dejando lo mas importante por lo urgente. No podemos seguir trabajando de la misma forma, si todo cambia y esperar seguir ganando.
Sobre las preocupaciones de Eduardo hay que pensar que su nuevo competidor tenga el doble de productos, mas freezer y hornos no es tan importante como lo que el le brinda al cliente a diferencia de Eduardo y en definitiva si el cliente lo valora, como el tiempo de entrega y la diferencia en el precio (que también será motivo de análisis a partir de la información aportada por los clientes).
Una mayor rentabilidad será consecuencia de un buen trabajo y no un objetivo a alcanzar.
Antes de pensar en la apertura de un nuevo local hay que hacerse fuertes en un primer local y capitalizar los cambios para un posterior crecimiento. No comprar solo por precio y la financiación, tener en cuenta la calidad del producto así como el servicio que incluye el tiempo de espera y el lote mínimo a comprar, esto también es dinero.
Generar un censillo sistema de mejora continua centrado en los procesos, siempre hay una forma mejor de hacer las cosas.
Motivar al personal para alcanzar los objetivos y hacerlos participes de los cambios.
Se debe trabajo en equipo, por mas de contar con la experiencia Eduardo debe pensar que pensar entre todos mas allá que el tenga la decisión final.
Inspeccionar materias primas, semielaborados y productos terminas, buscando mantener un estándar de calidad.
Eduardo puede pensar que sus empanadas son de calidad superior a la de su competencia, si bien este puede ser un factor de diferenciación ante la competencia, deja de lado otros puntos importantes para el cliente, es fundamental pensar en que espera el cliente de nosotros y no suponer lo que es mejor para el. Aquello que le damos al cliente y este no lo valora o percibe es en definitiva perdida para la empresa.
Debemos investigar que es importante para nuestros clientes, que le da la competencia, que le doy yo, en que me puedo diferenciar de ellos.
La información puede ser como ejemplo:
· Si esta conforme con el producto?
· Si le parece bien el tiempo de espera?
· Que le parece la atención?
· Que le parece el precio?
· Que le parece la limpieza del local?
Para relevar esta información no es necesario un gran estudio de mercado, alcanza con un testeo representativo sobre los clientes, para ello se pude aprovechar la experiencia de Eduardo y su contacto con los clientes así como realizar llamadas a aquellos clientes atendidos por delibery para conocer si esta satisfechos con los productos y servicios. Con la información recogida se procede a registrar los datos, utilizar estadística básica para detectar lo relevante de lo no relevante y analizar los datos obtenidos que sumado a la experiencia de Eduardo y registros de facturación nos permitirá conocer las necesidades no cubiertas de los clientes y definir la estrategia necesaria para satisfacerlas. Esto debe ser sistemático ya que la conducta de los clientes es cambiante en el tiempo y eso nos puede brindar nuevas ventajas competitivas si estamos atentos a ellos.
Del cliente al cliente, ejecutada la estrategia se controla el cumplimiento o no de los objetivos trazados para
satisfacer a los clientes, según esta información se ajustará o no el plan elegido.
Cuanto mas conozcamos, no solo a los clientes, sino también a proveedores, competidores, productos sustitutos, el sistema en que “La Nochecita” esta inserta, mayores posibilidades de éxito tendremos. Hay que tener en cuenta que este sistema es dinámico y cada cambio que suceda en el nos afectara en menor o mayor grado.
Definidos los productos y servicio que brindaremos debemos gestionar el negocio para mantener estos en parámetros previamente definidos, dentro de una nueva política de calidad.
1. Productos.
a. Redefinir los productos a aquellos 4 de mayor salida en primera instancia hasta bien tener mayor información acerca de las necesidades de los clientes y márgenes de rentabilidad con la nueva estructura.
b. Trabajar en la presentación del producto a partir de las necesidades del cliente, preservando la bebida fría y las
empanadas calientes (y no al revés).
2. Servicio.
El dato que el 75 % realiza sus pedidos por teléfono, tiene su ventaja ya que no depende de las dimensiones del salón para su atención, por lo tanto es conveniente fortalecer esta dirección.
a. Ajustar los horarios de atención acorde a la información suministrada por clientes y la experiencia de Eduardo.
b. El despacho y atención a l cliente a cargo de personal previamente capacitado.
c. Apertura de nuevas líneas rotativas para dar mas posibilidades al cliente a realizar su pedido.
d. Incorporar cajas térmicas a las motos que realizan el delirery para mantener los productos en condiciones.
d. Alquilar un local en la zona (para mantener la clientela en parte), mejorado el acceso con estacionamiento y/o puesto de despacho rápido. Se podría vender el local propio y capitalizarse para poder realizar los cambios estructurales necesarios en la nueva estrategia competitiva.
3. Producción.
a. Será necesaria una buena planificación tanto de la producción como de las compras.
b. A partir de la estandarización de la producción y estimada la demanda, se deben analizar los procesos, estimar tiempos y realizar los ajustes de recursos necesarios (hornos , freezers, personal, horas de trabajo,...) que nos permita tener un flujo equilibrado disminuyendo el tiempo de entrega y bajar los costos.
c. Se deben generar lotes lo mas pequeños posibles, producir solo lo que se vende en el momento justo. Esto disminuirá el tiempo de espera con un mejor servicio al cliente, los riesgos de tener productos semiprocesados a temperaturas fuera del rango de conservación, la utilización de menor espacio en bandejas, estanterías, freezer, horno y deposito, aprovechando con mayor eficiencia el espacio disponible.
d. El cuidado del producto es crucial ya que un error en la conservación de este puede dar por tierra con años de trabajo, perdiendo rápidamente el mercado. Hay que trabajar po un “producto seguro” (alcanza una gran importancia el mantenimiento de los equipos utilizados). Hay que tener una rutina de inspecciones de ingreso de insumos (carne, harina, etc) , de semielaborados (masa, rellenos, etc) y de producto final.
Ajustar los recursos a la demanda en forma flexible.
4. Instalaciones.
a. Trabajar en el diseño del local buscando fluidez desde el ingreso de insumos hasta el despacho de los productos, teniendo en cuenta las maquinarias así como el flujo de materiales y personas.
b. Mejorar las condiciones del local de atención, pintura, banquetas para la espera o consumo, ventilación ya que las condiciones de calor en verano se potencian seguramente con el uso de hornos.
c. El horno es una operación condicionante en esta línea, por lo tanto es conveniente disponer de mas de uno (según la capacidad a cubrir), dando mayor flexibilidad al proceso.
5. Organización.
a. Primeramente Eduardo pasa a ocupar una posición de administrador del cambio, donde se destacan el seguimiento de la política de calidad, estar atento a cubrir la insatisfacción de los clientes, desarrollar nuevos proveedores, motivar al personal, entre otras cosas. Para esto es conveniente que se capacite en forma continua.
b. Ajustar el personal por medio de personal eventual que brindad algunas compañías.
c. Se podría trabajar en tiempo completo con personal para producción y part time en atención al cliente, despacho y delibery. La posibilidad del part time permite la inclusión de estudiantes en la estructura.
c. El personal debe realizar cursos de Manipuladores de Alimentos, perfeccionándose en los siguientes temas:
_ Higiene alimentaría.
_ Microorganismos y los alimentos.
_ Enfermedades producidas por alimentos contaminados (E.T.A.)
d. Trabajar con 5 Ss (Organización, orden, limpieza, control visual, habito disciplina).
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